Apple zeigt keine Kulanz

Über die vergebliche Suche nach Service beim angeblich so servicestarken Unternehmen Apple.

Hier habe ich vor knapp zwei Monaten schon mal über seltsame Eigenschaften meines Macbook Pro-Akkus berichtet. Da sich das Verhalten des Akkus in der darauf folgenden Zeit nicht gerade gebessert sondern vielmehr verschlechtert hat, bin ich zum zertifizierten Service-Provider weitergezogen.

Im Gravis-Store Dortmund habe ich mein Macbook Pro (Kaufdatum März 2008) samt Akku an einen Techniker gegeben, der mit Hilfe von Voodoozauber eines Programms feststellen konnte, dass der 17 Monate und 160 Zyklen alte Akku nicht aufgebraucht ist sondern einen Defekt aufweist. Das sei natürlich sehr bedauerlich und noch bedauerlicher sei, dass Gravis angeblich keinen Kulanzantrag in meinem Namen bei Apple stellen könne. Man gab mir also einen Flyer mit allen wesentlichen Informationen zur Kulanz bei Apple.

Halbwegs motiviert griff ich also in der darauf folgenden Woche zum Höhrer, um mich erstmal für 1,40€ oder – je nach Lesart – zehn Minuten in die Warteschleife einzugliedern. 20 Minuten und einige Voodoobeschwörungen spezielle Geheimtricks später bot mir der Kundendienstmitarbeiter an, mich nach einer Stunde erneut anzurufen. Er wolle in der Zwischenzeit alles in seiner Macht stehende tun, um einen Grund zu finden, den Akku auf Kulanz zu ersetzen. Nach einer Stunde klingelte also auch erneut das Telefon und – Überraschung! – der Mitarbeiter teilte mir mit, dass er unter Aufbringung schier unmenschlicher Kräfte keinen Grund finden konnte, einen Austausch des Akkus auf Kulanz zu ermöglichen. Ich bedankte mich artig und legte auf.

Dass es offensichtlich auch anders geht, kann man unter anderem hier nachlesen und durch weitere geheime Verfahren herausfinden.

Durch diese neusten Erkenntnisse motiviert, rief ich soeben erneut bei der Apple-Hotline an und wurde ohne weitere Warteschleifen direkt mit einem Mitarbeiter verbunden. Nach Schilderung meines Problems (mittlerweile beherrsche ich das wirklich hervorragend) und einem Hinweis auf die eher spezielle Handhabung von Kulanzanträgen im Hause Apple, diverse Lobeshymnen auf den Apple’schen Service und die Tatsache, dass es sich bei einem Macbook Pro weder um einen Desktoprechner, der ohne Akku voll nutzbar bleibt, noch um ein Billigprodukt handelt, teilte mir der freundliche Herr mit, dass allein schon aus dem Grund keine Kulanz mehr möglich sei, dass ein vorheriger Antrag bereits abgelehnt worden sei. Natürlich verstehe man mein Problem und generell sei ein Akku aber ein Verschleißteil. Dass der Akku nur nicht verschlissen, sondern tatsächlich defekt war, störte den Herrn offensichtlich herzlich wenig. Ich beendete dann das Gespräch mit dem Hinweis, kein Apple-Gerät mehr zu kaufen.

Dabei wird es auch bleiben.

Derzeit überlege ich nur noch, ob es sinnvoller ist, tatsächlich noch mal in einen Akku und evtl. eine Aufrüstung zu investieren oder ob es nicht mehr Sinn macht, wenn ich das Macbook noch den Sommer über nutze und zum Beginn des Wintersemesters bei eBay verticke und dann auf ein Windows-Notebook umsteige.

Am Rande: Ich arbeite wirklich gerne mit dem Macbook Pro, denn es ist schnell und sieht besser aus als die versammelte Konkurrenz. Und es hat keinen reflektierenden Bildschirm. Ich bin aber auch kein Fanboy, sondern ein Kunde, der den vollmundigen Serviceversprechen eines Unternehmens auf den Zahn fühlt, wenn etwas schief läuft. Und meine Schlussfolgerung kann leider nur sein, dass der angeblich so hervorragende Apple-Service vielleicht doch nicht so hervorragend ist.